Mi experiencia Villa Chicken

15823686_1720278851331632_7950445195705979728_nEste domingo 14 de mayo fue un día especial en Perú y en muchas partes del mundo: día de la madre. Día especial para pasarla en familia  junto a personas tan valiosas como únicas: las madres.

Hace pocos meses se inauguró en Magdalena un nuevo local de la cadena de pollerías Villa Chicken. Anteriormente había tenido ocasión de probar sus pollos en sus locales de San Borja y Cercado de Lima y por primera vez lo iba a hacer en su estrenado local.

Al llegar algo inevitable: local lleno y a esperar reserva. Cuarenta minutos nos indicaron en recepción que en promedio íbamos a esperar. No había otra, en un día como ese, esperar es algo común en todos los locales. Junto a nosotros, muchas otras madres y familias que ante el lleno de la única banca para esperar tuvieron que hacerlo de pie a la entrada de la puerta de ingreso (quizás faltó que organizaran darle prioridad al asiento para las madres, quizá faltó más bancas para que ellas y otras personas pudieran también esperar sentados, quizá faltó una persona que amenizara la espera, diera la bienvenida o explicara un poco sobre el local, los pollos, etc). Afortunadamente la espera no fue tan larga: de cuarenta se redujo a veinte minutos.

Nos tocó subir al segundo piso y allí un nuevo problema: asistí con mi hija menor en coche para niños. El coche para niños suele ser una de las mayores dificultades e incomodidades a la hora de asistir a un restaurante tanto para quien lo trae como para quienes están dentro del local. Afortunadamente uno de los jóvenes de atención nos mostró que habían destinado un lugar para aparcamiento de coches de bebe lo cual no solo me sorprendió (no es común en un restaurante) sino me agradó. Más relajado y libre de coche subimos y nos instalamos en la mesa reservada.

Junto a nuestra mesa un espacio destinado a la distracción de los niños. Lugar inevitable para quien lleva a sus hijos. El lugar, si bien sencillo, permitía libertad para el juego y distracción de los niños, sin embargo (suele suceder en la mayoría de locales), los juegos, si bien están elaborados para cualquier edad infantil, se vuelve un peligro y quita las ganas a aquellos que son niños más pequeños y que pueden golpearse frente a los saltos y piruetas de niños más grandes.

Respecto al resto del local: excelente. Un local muy bien iluminado, amplio, cómodo, fresco y con espacio suficiente entre mesa y mesa para no sentirse incómodo.

La comida no tardó mucho en llegar y la atención fue muy correcta. En un momento del almuerzo una persona del local le pidió amablemente a mi hermano si pudiera darle un permiso pues íba a pasar con una mesa para ampliar el espacio destinado a otros clientes lo cual mi hermano accedió amablemente. Sorpresa nuestra fue que a los minutos regresara esa misma persona con un plato de picarones como obsequio a mi hermano por su gesto y su amabilidad. Gran detalle¡¡

Respecto a la comida no hay mucho que decir: simplemente estuvo bueno.

Al finalizar, fotos familiares con ayuda del personal del restaurante, una tarjeta, un globo y un chocolate para cada madre que había asistido y la sensación de que a pesar de algunos detales, nuestra estancia dentro del local había sido muy agradable, cómo y ameno.

Muchas veces los pequeños detalles suelen hacer la diferencia entre una marca u otra. A veces muchas marcas suelen tener una estrategia de fidelización de clientes pero al ser ya muy recurrente y utilizado por diversas marcas, si bien agrada deja ya de sorprender. Poner en el centro de todo servicio no solo a las personas, sino “a la persona”, es fundamental para generar un valor de marca. Ya no atiendes a personas, atiendes a Carmen, María, Carmela, cada una con su biografía, cada una con sus vivencia, cada una con sus necesidades y deseos.

Adicionalmente, hay momentos “muertos” que podemos convertirlos en momentos vivos para una marca. La experiencia no empieza desde que ingresas al local sino desde que llegas y esperas a ingresar. Contarle un poco acerca del local, los pollos, la historia de la marca, todo aquello genera no solo interés, una experiencia inolvidable que refuerza y hace más conocida a la marca y  adicionalmente, una espera menos tediosa.

Puntuación: 3.5 de 5

¿Colaborador o trabajador?

Soy un cinéfilo empedernido y uno de mis films favoritos es aquella preciosa película de 1967 llamada Adivina quién viene a cenar esta noche y en especial aquella escena donde el Dr. John (representado por Sidney Poitier) discute agriamente con su padre quien lo califica de haberse vuelto loco al querer casarse siendo negro con una mujer blanca en una era donde ello estaba considerado un delito con pena de cárcel. De aquella discusión una de las frases que me llenaron el alma fue aquella pronunciada por Poitier: “El problema es que tú toda la vida has actuado sintiéndote un hombre de color mientras yo toda la vida he actuado sintiéndome únicamente un hombre”.

Hasta hace un tiempo era inimaginable no llamar “trabajadores” a las personas que laboraban dentro de nuestra organización. La era industrial se había instaurado durante varias décadas y en ella, tal como en una de las primeras imágenes cinematográficas (Obreros saliendo de la fábrica), se contrataba obreros y trabajadores a los cuales se les pagaba por horas trabajadas y los cuales realizaban actos rutinarios y repetitivos con horario de entrada, salida y refrigerio homogéneo y con uniforme (entiéndase bien aquella palabra “uniforme”) para todos. Diferenciar uno de otro no era lo importante, lo importante era la producción en serie: más llamadas, más horas trabajadas o más productos elaborados significaban el progreso de toda empresa. Si se iba un “trabajador” no importaba, se reemplazaba inmediatamente por otro y la producción en serie continuaba.

En una era tan competitiva como la actual, con un mercado tan cambiante en donde el consumidor ha tomado el poder y en donde cobra un papel fundamental el tener habilidades sociales, inteligencia emocional y el saber gestionar tus talentos y conocimientos, ser únicamente un “trabajador” o considerarlo o considerarte como tal, dejar de ser una fortaleza para convertirse en una debilidad.

Los tiempos actuales no requieren  trabajadores sino colaboradores, personas a los cuales no se les contrata a cambio de un jornal o por horas trabajadas sino que por el contrario, deciden por mutuo acuerdo poner sus talentos al servicio de una organización a cambio no solo de un salario económico y/o emocional sino a cambio de tener un espacio donde puedan desarrollarse, crear, innovar, ser reconocidos y estimulados y a la vez tener tiempo y espacios para poder disfrutar de su vida personal o familiar. No se trabaja por horas se trabaja por resultados.  Esta sociedad durará hasta que una de las partes o ambas partes lo decidan.

A muchas empresas y organizaciones les cuesta trabajo poder reprogramarse y re inventarse para poder enfocar el trabajo a partir de considerar a las personas que laboran dentro de ella “colaboradores” y  no “trabajadores”. A muchas personas les cuesta quitarse el rótulo de “trabajador”, para desempeñarse como “colaborador”, limitando o auto limitándose en su crecimiento y continuo aprendizaje, anulando su capacidad para el liderazgo, innovación, creatividad y disfrute y manteniéndose únicamente dentro de un espacio de cumplimiento y  alineamiento. Algunas empresas sí han llevado a cabo este re inventarse y sin embargo muchos de sus “colaboradores” siguen dirigiendo y dirigiéndose bajo el esquema anterior. Generar espacios donde estos colaboradores puedan desarrollar su talento, innovar, crear y estar comprometidos con la empresa, su familia, su persona y sus mutuos objetivos  y a la vez colaborar en dicho cambio de enfoque,  genera mayor compromiso, empatía y finalmente… mejores resultados.